چگونه تجربه‌های مشتریان را آنالیز کنیم؟

چگونه تجربه‌های مشتریان را آنالیز کنیم؟

تجزیه و تحلیل تجربه‌های مشتریان و کاربران امری ضروری است. تحقیقات نشان می‌دهد ۹۰% مدیران کسب و کارها باور دارند تحلیل و بررسی، راهی برای بهتر کردن روند فروش است. ۶۲% هم باور دارند که این کار فروش را تا ۲۰% افزایش می‌دهد.

با بررسی داده‌ها، می‌توانیم یاد بگیریم چه کاری را درست انجام داده‌ایم و چه کاری به توجه بیشتری نیاز دارد. بدون این کار، تمام تلاش‌هایتان ممکن است از بین برود.

برای این کار، باید اطلاعاتی از کاربران بدست آورد. پیگیری رفتار مصرف کننده، اطلاعات بدست آمده از پشتیبانی کاربران و پرسش نارضایتی مشتریان، راه‌هایی برای جمع‌آوری داده‌ها است.

کسب و کار شما نمی‌تواند ریسک‌های غیر ضروری را تجربه کند. باید آنالیز و تحلیل را با استراتژی یکی کرد تا تجربه‌ای بهتر برای مشتریان ایجاد شود.

عرضه درست و برنامه‌ریزی شده

آوردن محصولات جدید به بازار برای کسب و کارها، امری مهم و ضروری است و فقط هم به محصولات فیزیکی مربوط نمی‌شود. تیم‌ها باید کارهای مربوط به بازاریابی عرضه را آماده کنند.

ساخت یک پیام برای محصول، امری حساس است. اگر کار به خوبی و درستی انجام شود، برای برند توجه جلب می‌کند و فروش افزایش می‌یابد. اما اگر در راهی اشتباه گام برداشته شود، محصولات با شکست مواجه می‌شوند و ممکن است به برند آسیب برسد.

در واقع می‌شود قبل از عرضه محصول، تقاضا ایجاد کرد. لیست ایمیلی تهیه کنید تا برای معرفی محصولی که می‌خواهید عرضه کنید، به مشتریان ایمیلی اختصاصی بفرستید. یا نمونه‌هایی از محصولاتی که هم‌اکنون در دسترس‌اند را بر اساس استفاده‌های قبلی‌شان به آن‌ها نشان دهید.

اسنپ چت با بازاریابی ویروسی در توجه همه قرار گرفت. این شرکت به طرزی خلاقانه برنامه ریزی کرد که کجا دستگاه‌های فروش خودکار را برای مصرف کنندگان قرار دهد تا عینک‌های دوربینی را بخرند. موقعیت‌ها هم از مکان‌های پر رفت و آمد تا جاذبه‌های مشهور دیدنی انتخاب شده بودند. عرضه محصولات بصورت آنلاین هم برای کسب و کارها قابل توجه است. از صفحه فرود گرفته تا صفحه بررسی نهایی، شما مسئول ساخت راه خرید مشتریان هستید.

اکثر شرکت‌ها به ثبت جلسات توجه ویژه‌ای می‌کنند تا به نقشه سفر و راه مشتری در وب‌سایت شما پی ببرند. شما باید داده‌هایی درباره‌ی چگونگی ارتباط متقابل مصرف کنندگان با محتوا و چیزی که دقیقا دنبالشان می‌گردند جمع‌ آوری کنید.

برای نمونه، شرکت Ben & Jerry از تست A/B برای عرضه آنلاین بستنی کره بادام زمینی‌شان استفاده کرد. این شرکت به این نتیجه رسید که بهترین روش برندینگ، استفاده از تصویر بستنی (آن طور که در تصویر می‌بینید) و توضیحی مختصر و مفید است. مشتریان هم چیزهایی درباره‌ی مواد مغذی و آدرس فروشگاه‌های آن می‌خواستند.

برای نمونه، شرکت Ben & Jerry از تست A/B برای عرضه آنلاین بستنی کره بادام زمینی‌شان استفاده کرد. این شرکت به این نتیجه رسید که بهترین روش برندینگ، استفاده از تصویر بستنی (آن طور که در تصویر می‌بینید) و توضیحی مختصر و مفید است. مشتریان هم چیزهایی درباره‌ی مواد مغذی و آدرس فروشگاه‌های آن می‌خواستند.

ارتباط با مشتری

سفری که خریدار برای خرید آغاز می‌کند، شامل نقاط ارتباط بین فروشنده و خریدار (touchpoint) زیادی است و هر اثر متقابل از مشتری برای آگاهی برند ضروری است.

چگونگی فکر مصرف کنندگان درباره‌ی شرکت شما، انعکاسی از چگونگی رفتار شما با آن‌ها است. بنابراین، اگر خریداران از کیفیت محصول شما ناامید شدند، یعنی شما تبدیل به برندی ضعیف از نگاه مشتریان شده‌اید.

بازی‌تان را با تحلیل همه نقاط ارتباط بین فروشنده و خریدار مشتریانتان آغاز کنید. از تبلیغات فیسبوک گرفته تا تماس‌های خدماتی، شما باید ارزیابی کنید که چطور از مشتریانتان بشنوید و به آن‌ها پاسخ دهید. آیا شما در حال ساخت محیطی برای رضایت مشتریانتان هستید یا اینکه آیا با دست خودتان، خود را با تجربه فرایندهای پیچیده درگیر می‌کنید؟

Touchpointهای مشتری باید تعاملات قبلی را بسازد. هدف، تقویت جایگاه برند و ارائه تجربه‌ای بیادماندنی از خرید است.

شرکت اپل استاد touchpoint‌های مشتری است. وبسایت آن بسادگی افراد را با توصیف محصولاتی نوآورانه هدایت می‌کند و پشتیبانی را در دسترس مشتریان قرار می‌دهد. پیشنمایش‌های درون فروشگاهی به کاربران این امکان را می‌دهد که نمونه محصولات را ببینند و توضیحاتی قبل از خرید دریافت کنند. صرف نظر از جایی که خریداران در قیف فروش می‌افتند، این شرکت راهی استواربرای خرید مشتریان می‌سازد.

شخصی سازی هم به تقویت توانایی تیم کمک می‌کند تا خدمات بهتری ارائه دهند. پیدا کردن فرصت‌هایی برای اصلاح تعاملات، بستگی به رفتار خریداران دارد.

مصرف کنندگان انتظارات بالایی از برندها دارند. هدف، تبدیل بازدیدکنندگان به مشتری بوسیله‌ی عمل متقابل است.

از تجربه‌ها استفاده کنید

فروشندگان به قدری کم از تجربه‌های خرید مشتریان استفاده می‌کنند که گویی شبیه طاعون است. آن‌ها نمی‌خواهند پول یا وقتشان را برای ساخت یک وبسایت تلف کنند.

یک تجربه‌ی بدون اختلاف، حول تلاشی مداوم برای پیش‌بینی نیازهای مشتریان بوجود می‌آید تا به سمت راهی مطلوب هدایت شوند. برای مثال، اگر اکثر مصرف کنندگان برای خواندن مطالب به سایت‌تان بیایند، لینک بلاگ‌تان باید در هدر وب‌سایت باشد، نه در تب منو!

تغییرات کوچک می‌توانند تفاوتی بزرگ نسبت به مشخص کردن تسهیلات مشتریان ایجاد کنند. نه تنها اینکه هدایت مصرف کنندگان نمی‌تواند ناامیدی مشتریان را در شبکه‌های اجتماعی از بین ببرد، بلکه برعکس، تاثیری منفی بر روی برندتان دارد.

نقشه‌های گرمایی (Heatmap)، توانایی بهینه سازی تجربه سایت را بهتر می‌کند. این کار توجه افراد به بخش‌های خاصی از وبسایت را مشخص می‌کند. اطلاعات به شما کمک می‌کند تا پتانسیل‌های قابل استفاده را شناسایی کنید یا تصمیم بگیرید، چگونه محتوا را اولویت بندی کنید.

کاری کنید خریداران به وبسایتتان برگردند. ضعف‌ها و ویژگی‌هایتان را با داده‌ها بشناسید.

مشتری‌هایتان را خوشحال کنید

اکثر افراد زندگی‌هایی تکراری دارند. بیدار شوید، به سر کار بروید، با خانوده باشید و این کار را بارها و بارها تکرار کنید. یکنواختی‌های روزانه مشتریانتان را با ارائه تجربه‌ای لذت بخش از خرید از بین ببرید.

خوشحال کردن یک فرد، یعنی اینکه درجه‌ای بالا از خشنودی را نشان دهید. این کار برای ابراز قدردانی بخاطر کار آن فرد است.

از آنجایی که برندتان چیزی بیش از یک لوگو است، تیم‌تان باید برای شناخت سریع مشتریان قدم بردارد. یک تشکر مناسب می‌تواند به سادگی در روح خریدار تاثیر بگذارد.

علاوه بر این، مطالعه‌ای صورت گرفته نشان می‌دهد، تشکر برای یک آشنایی جدید، ارتباط شما را مداوم‌تر می‌کند. با قدردانی از مشتریانتان، درهای وفاداری را به روی برند خود باز کرده‌اید.

اجتناب از رضایت مشتری یک انتخاب نیست و رضایت مشتریان باید اتفاق بیفتد تا تجربه‌ی برند تکمیل شود. بنابراین، دوباره نگاهی به شخصیت و تاریخچه خرید مشتریانتان بیندازید.

Christer Holloman، نویسنده‌ی کتاب “چگونه آنلاین بفروشیم” می‌گوید:

خرده فروشان باید مشتریانشان را خوشحال کنند. از حمل و ارسال گرفته و فراتر از آن. ایجاد وفاداری کاری سخت است اما به سادگی از بین می‌رود و مصرف کنندگان هم برندها را بر اساس تجربه‌شان قضاوت می‌کنند.

یک برنامه بچینید تا یک تور “متشکرم” اجرا کنید. مخاطبان هدفتان را مشخص کنید. سپس هدفتان را همراه با یک زمان مناسب تعیین کنید. در زیر، جزئیات گرافیکی روند کمپین خوشحال کردن و سورپرایز را می‌بینید.

یک برنامه بچینید تا یک تور "متشکرم" اجرا کنید. مخاطبان هدفتان را مشخص کنید. سپس هدفتان را همراه با یک زمان مناسب تعیین کنید. در زیر، جزئیات گرافیکی روند کمپین خوشحال کردن و سورپرایز را می‌بینید.

اگر برای خوشحالی مشتریانتان ایده‌ای میخواهید، در اینجا چند نمونه می‌بینید:

یک تشکر دست نویس، یک پیام در توییتر، یک پیشنهاد کالا و یا یک کمک به خیریه از طرف آن‌ها. فرقی ندارد که کدام را انتخاب می‌کنید، این نیت است که بر روی مشتریان تاثیر می‌گذارد. برای خدمت رسانی به آن‌ها پیش قدم باشید. مطمئن باشید کمی قدردانی، کسی را آزرده نمی‌کند.

start campaign

از طریق وب‌سایت خود کسب‌درآمد کنید...

با کد تبلیغات ای‌نتورک،‌ از همین امروز کسب درآمد کنید

بیشتر بدانید

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *